แนวคิด

แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับการสื่อสาร   

การสื่อสารนี้เกิดจากแนวความคิดที่วา การสื่อสารเปนกระบวนการ หรอืการแลกเปลี่ยน โดยมีสาระสําคญัที่วา ผูสื่อสารทําหนาที่ทั้งผูสง และผูรับขาว ในขณะเดยีวกัน ไมอาจระบุวา  การสื่อสารเริ่มตนและสิ้นสดุที่จุดใด เพราะถือวา การสื่อสารมีลักษณะเปนวงกลม และไมมีที่สิ้นสุด ผูรับขาว และผูสงขาวนอกจากจะทําหนาทที่ั้งการเขารหสั และถอดรหสัแลวยังเปนผูกอใหเกิด ขาวสาร และกาํหนดพฤติกรรม  โรเจอร (Rogers, 1976) ไดใหความหมายของการติดตอสื่อสารวาเปนการถายทอดและ แลกเปลี่ยนขอเท็จจริง ความรูสึก ความคิด หรือการกระทาํตาง ๆ โดยมีเจตนาที่จะเปลยี่นพฤติกรรม ของบุคคล พฤติกรรมในที่นี้ หมายถึง การเปลี่ยนความรู ความเขาใจ ทศันคติ และพฤติกรรมที่ แสดงออกโดยเปดเผย  แบลโลว กิลสัน และโอดิออรน (Ballow, Gilson and Odiorne, 1962) ไดกลาววา  การติดตอสื่อสารในองคการหมายถึง การแลกเปลี่ยนคําพูด อักษร สัญลักษณ หรือขาวสาร เพื่อให สมาชิกในองคการหนึ่งไดเขาใจความหมายและสามารถเขาใจฝายอื่น ได ซึ่งถาพิจารณาในทางการ บริหารองคการอาจจะกลาวใหชดัเจนขึ้นไดวา การตดิตอสื่อสารคือ การกระจายหรือสื่อความหมาย เกี่ยวกับนโยบาย และคําสั่งลงไปยังเบื้องลาง พรอมกับรับขอเสนอแนะความเหน็และความรูสึก ตาง ๆ กลับมา  ธร สุนทรายุทธ (ม.ป.ป.) ไดกลาววา การตดิตอสื่อสารเปนปจจยัสําคัญในองคการ ทจี่ะ ทําใหการดําเนินงานเปนไปไดดวยความรวมมือ ประสานงานกับทกุฝาย ปจจัยของการอยูรวมกัน
8
และความรวมมือรวมใจของสมาชิกที่จะชวยกันทํางาน อยางไรก็ตามสิ่งที่จะชวยใหการปฏิบัติงาน ราบรื่นทําใหการประสานงานกนัเปนอยางดีก็คือ การติดตอสื่อสารของสมาชิกในองคการนั่นเอง  ชรามม (Schramm, 1973) ไดพยายามอธิบายถึงกระบวนการติดตอสื่อสารเปนวงจรใน การแลกเปลี่ยนขาวสารระหวางบุคคล 2 คน ซึ่งกระบวนการสื่อสารจะเริ่มตั้งแตการแปลความหมาย การถายทอดขาวสารซึ่งกันและกันเปนกระบวนการที่เกิดขึ้นซ้ํากันไปเรอื่ย จนกวาทั้งสองฝายจะ เขาใจซึ่งกันและกัน สรุปไมมีคําจํากัดความของการสื่อสารอยางใดอยางหนึ่งที่จะนําไปใชกับ พฤติกรรมการสื่อสารไดทุกรูปแบบ แตละคาํจํากัดความจะมีวัตถุประสงค และผลที่เกดิขึ้นแตกตาง กัน จึงทําใหความหมายของการสื่อสารกวาง และนําไปใชในสถานการณตาง ๆ การพจิารณา ความหมายของการสื่อสารจึงตองเลือกใชใหเหมาะสมกบักิจกรรมสื่อสารเปนเรื่อง ๆ ไป ดังนั้น การสื่อสารตองเกี่ยวกับองคประกอบสําคัญ ๆ 3 ประการ อันไดแก ผูสงขาวสาร (Sender) ผูรับ ขาวสาร (Receiver) และตัวขาวสาร (Message) เมื่อนํามารวมกันจะเรยีกวาเปนการสื่อสาร  การสื่อสารเปนกิจกรรมที่ไมอยูนิ่งมีการเปลี่ยนแปลงอยูตลอดเวลา และมีความยุงยาก สลับซับซอน การเรียนรูรูปแบบตาง ๆ ของการสื่อสารนั้นมีเหตุผล 4 ประการ คือ  1.  ชวยใหมีโอกาสที่จะเลือกกระบวนการของการส่ือสาร และปจจยัตาง ๆ เพื่อนําไปใช กับกิจกรรมทางการสื่อสารที่เกิดขึ้นจริง ทั้งนี้เพราะวาไมมีรูปแบบการสื่อสารอยางใดอยางหนึ่ง เพียงชนดิเดยีวที่สามารถนาํเอาไปใชกับขอมูลตาง ๆ ทางการสื่อสารไดโดยสมบูรณ  2.  ชวยใหคนพบความจริงใหม ๆ เกี่ยวกับการสื่อสาร เพราะการสื่อสารแตละรูปแบบ ยอมกอใหเกดิปญหาตาง ๆ กัน  3.  ชวยใหเกิดการคาดคะเนลวงหนาเกี่ยวกับการสื่อสารขึ้น และรูปแบบเหลานี้จะชวยให คาดคะเนไดวา อะไรจะเกิดขึ้นในแตละสภาพของการสอื่สาร ซึ่งการคาดคะเนเหลานี้จะชวยให การสื่อสารมีประสิทธิภาพ  4.  ชวยใหสามารถหาวิธีมาวัดปจจัย และกระบวนการในการสื่อสารตาง ๆ ได เพราะ รูปแบบ  การสื่อสารแตละอยางมักจะมีลักษณะพิเศษที่เปนของตวัเองในเรื่องเกยี่วกับชองทางของ การสื่อสารหรือวิธีการสงขาว ซึ่งจะสามารถวัดขอมูลที่ถูกสงออกไปได รูปแบบการสอื่สารของแมคครอสกี้และรีชมอน  แมคครอสกี้และรีชมอน (McCroskey & Richmon, 1997) ไดกลาววาการสื่อสารนี้เกิด จากแนวความคิดที่วา การสอื่สารเปนกระบวนการ หรือการแลกเปลี่ยนโดยมีสาระสาํคัญที่วา  ผูสื่อสารทําหนาที่ทั้งผูสง และผูรับขาว ในขณะเดยีวกัน ไมอาจระบวุา การสื่อสารเริ่มตนและสิ้นสุด ที่จุดใด เพราะถือวา การสื่อสารมีลักษณะเปนวงกลม และไมมีที่สิ้นสุดผูรับขาว และผูสงขาว
9
นอกจากจะทําหนาที่ทั้งการเขารหัส และถอดรหัสแลวยังเปนผูกอใหเกดิขาวสาร และกําหนด พฤติกรรม  กลาวโดยสรุป การเรียนรูรูปแบบของการสื่อสารหลาย ๆ รูปแบบจะทาํใหเกิดความคิด ความเขาใจในกระบวนการสอื่สาร สามารถเลือกแบบการสื่อสารไปใชไดจริง ทําใหรวูาปญหาที่ เกิดขึ้นในแตละรูปแบบเปนอยางไร จะชวยในการคาดคะเนสิ่งที่จะเกดิขึ้นในการสื่อสารซึ่งเปน การเพิ่มประสทิธิภาพในการสื่อสาร  ชองทางการสื่อสาร (Communication Channel) คือ สื่อกลางสําหรับใชนําขาวสารไปยัง ผูรับขาวสาร หรือเปนตัวกลางที่ขาวสารเคลื่อนไหวระหวางผูสงขาวกบัผูรับขาว ลักษณะของชอง ทางการสื่อสารประกอบดวย 3 สวน คือ ตองมีตัวนําขาวสารจากผูสงไปยังผูรับ ตองมีวิธีการที่จะ บันทึกขาวสารลงในตัวนําขาวนั้น และตองมีสิ่งที่ทําใหตัวนําขาวเดนิทางไปผูรับที่เราตองการไดสิ่ง ที่เรียกวาชองทางการสื่อสาร ไดแก ประการแรก คือ คลื่นเสียง ซึ่งจะนาํเสียงของบุคคลแรกให บุคคลที่ 2 ไดยนิ ประการที่สอง ผูสงขาวจะตองมีความสามารถในการพดู คือ พูดเปนภาษาที่คนอนื่ เขาใจได และผูรับขาวกจ็ะตองฟงเปน และประการสุดทาย การที่จะทําใหคลื่นเสียงเคลื่อนที่ไดจาก ผูพูดไปยังผูฟงจะตองมีอากาศเปนตัวรองรับ  ในแงของจติวิทยา ชองทางการสื่อสารคือ ความรูสึกที่ผูรับขาวสารสามารถรับรูขาวสาร จากผูสงขาวได หมายความวา เราใหคําจํากัดความของชองทางการสื่อสารในฐานะทเี่ปนกลไกอยาง หนึ่งของความรูสึกภาษาที่จะรับรูขาวสารชองทางการสื่อสารจึงรวมถึงการมองเห็น การไดยิน การสัมผัส การไดกลิ่น และการรูรส   โดยสรุป ชองทางการสื่อสารคือ วิธีการที่จะติดตอสื่อสารที่จะชวยใหขาวสารไปยังผูรับ ขาวสาร โดยอาศัยชองทางไปสูประสาทสัมผัสทั้ง 5 คือ การมองเห็น การสัมผัส การไดยนิ การได กลิ่น การลิ้มรส โดยใชชองทางคือ การบันทึกขอความ คําสั่งเปนลายลักษณอักษร การพูด  การสื่อสารความหมายที่มีประสทิธิภาพ ควรใชชองทางหลาย ๆ ชองทาง ชองทางการติดตอสื่อสาร มีความสําคัญมากในการติดตอสื่อสาร ชองทางที่ใชในการติดตอสื่อสารระหวางผูบังคับบัญชากับ ผูใตบังคับบัญชา ไดแก การพูด (การสั่งงาน การประชุม การติดตอสื่อสารกันทางโทรศัพท  การสงขาว การสงขาวทางอินเตอรเน็ท ลายลักษณอักษรหรือสิ่งพิมพ (จดหมาย หนังสือเวียน ประกาศตาง ๆ วารสารภายใน) โสตทัศนูปกรณ (เสยีงตามสาย) สามารถแบงประเภทตามวิธีการ ตาง ๆ ดังนี้คือ การติดตอสื่อสารทางลายลักษณอกัษร การติดตอสื่อสารทางวาจา และ การติดตอสื่อสารที่เกี่ยวของกับเทคโนโลยี  1. การติดตอสื่อสารทางลายลักษณอกัษร (Written Communication) หมายถึง  การติดตอสื่อสารที่แสดงออกโดยการเขียน ซึ่งอาจเปนตัวอักษร หรือตัวเลขแสดงจาํนวนก็ได เชน
10
หนังสือเวยีน และบันทึกโตตอบ (Circulation - Notes - Letters - Memo) ปาย ประกาศ บันทึก ขอความ รายงานประจําป แผงขาวสาร แผนปลิว สิ่งตีพมิพจดหมายขาว และวารสาร คูมือ การปฏิบัติงาน เปนตน สวนมากผูบริหารตองการขาวสารที่บันทึกเปนลายลักษณอักษร แตบางครั้ง การขาดการพจิารณาขอความของขาวสารที่สงมาใหโดยรอบคอบก็อาจจะเกิดผลกระทบที่เสียหาย ตอองคการได (Timm, 1995) โดยมากมกัจะพบวา การสื่อสารดวยการเขียนยากกวาการพูด ทั้งนี้อาจ เปนเพราะบุคคลนั้นมีความสามารถทางภาษานอย เชน ถาเขาทําหนาที่เปนผูสงสาร เขาอาจไมแนใจ ในคําสะกด อกีประการหนึ่ง การติดตอสื่อสารที่อาศยัการเขียนนั้นมกัจะมีลักษณะของ การติดตอสื่อสารทางเดียว  2. การติดตอสื่อสารทางวาจา (Oral Communication) หมายถึง การติดตอสื่อสารที่ แสดงออกโดย การพูด เชน การประชุมกลุม (Group Meeting) การรองทุกขโดยวาจา การปรึกษา หารือ (Counseling) การสัมภาษณพนกังานที่ออก (Exit Interview) การอบรม การสัมมนา  การพบปะตวัตอตัว การสนทนาเผชิญหนา การพูดโทรศัพท การฝากบอกตอ และขาวลือ  ซึ่ง สรอยตระกูล อรรถมานะ (2541) กลาววา การติดตอสื่อสารดวยคําพูด เปนวิธีการที่ใชกันมาก ที่สุดในการนําเสนอขาวสารจากบุคคลหนงึ่ไปยังอีกบุคคลหนึ่งโดยเฉพาะนักบรหิารก็มักจะพบวา ตนนั้นอยูในสภาพแวดลอมที่เต็มไปดวยคําพูด แตก็ยังพบปญหาเกี่ยวกบัวิธีการใชภาษาพูด หรือ ปญหาเกี่ยวกับการใชคําที่ใชเฉพาะวงการหนึ่ง ๆ หรือใชเฉพาะในกลุมคน หรือคํายอ รหัส ที่ใชใน องคการใดองคการหนึ่ง การสื่อสารทางวาจา 4 ประกอบดวย   2.1  การสนทนา แบงออกเปน การสนทนาในเรื่องทวั่ไป และการสนทนาในเชิงให คําปรึกษาในการปฏิบัติงานรวมกัน   2.2  การสัมภาษณ เปนการสนทนาที่แบงหนาที่ผูพูดแนนอน คือ ฝายหนึ่งถาม ฝาย หนึ่งตอบ   2.3  การออกคําสั่งดวยวาจา เปนเรื่องที่ปฏิบัติกันอยเูปนประจําทุกหนวยงาน การใช วาจาสั่งงาน ควรสั่งดวยลักษณะที่เด็ดขาด แตนุมนวล โดยผูบริหารควรคํานึงถึงสถานการณดวยวา ควรออกคําสั่งแบบใดกับผูรับคําสั่ง   2.4  การประชมุ การประชุมเปนกิจกรรมที่บุคลากรในหนวยงานจะตองเขาไปมีสวน รวมเสมอ เพราะเปนกิจกรรมที่เปนประโยชนตอการปฏิบัติงานเปนอยางมาก  3.  การติดตอสื่อสารที่ตองใชเทคโนโลยี (Technologies Communication) เทคโนโลยี การสื่อสาร เปนเครื่องมือทางเทคนิค ที่มีประโยชนเปนสวนยอยกลุมหนึ่งของเทคโนโลยีในสังคม มนุษย ซึ่งแตละชนิดจะมีคณุลักษณะเฉพาะตัวที่แตกตางกนัตามแนวคิด และวัตถุประสงคในการใช
11
งาน แตก็มีคณุสมบัติประการหนึ่งที่คลายคลึงกันคือ การเอาชนะขีดจาํกัดความสามารถตาม ธรรมชาติ และเพิ่มประสิทธภิาพในการสื่อสาร เชน การบันทึกและเผยแพรขาวสาร  โดยสรุปแลว ชองทางการสื่อสารเปนตัวเชื่อมโยงระหวางผูบริหารกับพนักงานใน การสงตอนโยบายเพื่อนําไปสูการปฏิบัติได ถาขาดชองทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ พฤติกรรม การสื่อสารระหวางผูบริหารและพนกังานยอมมีอุปสรรคทําใหการสื่อสารดอยประสิทธิภาพ ดังนนั้ ผูบริหารจําเปนตองเลือกชองทางในการสอื่สารใหเหมาะสม นอกจากผูบริหารจะตองคิดถึงเรื่อง ลักษณะพื้นฐานและความสามารถของพนักงานเพื่อทจี่ะเลือกใชชองทางการสื่อสารที่เหมาะสมแลว การเลือกใชชองทางการสื่อสารควรที่จะนาํชองทางการสื่อสารหลายประเภทมาใชรวมกันอยาง เหมาะสม เพื่อใหเกิดประสิทธิผลในการสื่อสาร และผูบริหารควรพิจารณาเลือกใชชองทาง การสื่อสารตามลักษณะ และจุดมุงหมายของเรื่องที่ตองการจะสื่อไปยงัพนักงานใหรอบคอบ  การสื่อสารอยางมีประสิทธิภาพ ภาพรวมของการสื่อสารจากคําทํานายเกยี่วกับสิ่งที่จะ เกิขึ้นในอนาคตของ บิลล เกตส ผูกอตั้งบริษัทไมโครซอฟท ที่วาเทคโนโลยีสมัยใหมจะชวยให การสื่อสารมีรูปแบบที่หลากหลายทั้งรูปและเสียง บิลล เกตส ทํานายวา “การสรางเอกภาพใน เทคโนโลยีการสื่อสารจะชวยขจัดชองวางระหวางวิธีการสื่อสารตาง ๆ ทั้งอีเมล เสียง การประชุม ผานเว็บ และรูปแบบอื่น ๆ อีกมากมาย ทเี่ราใชในชวีิตประจําวันของเรา เทคโนโลยีดังกลาวจะชวย ใหเราเติมเต็มชองวางระหวางอุปกรณที่เราใชติดตอกับผอูื่นเมื่อเราตองการขอมูล และการ ประยุกตใชเครื่องมือเหลาน้ันกับกระบวนการในการดําเนินธุรกจิที่เราจําเปนตองใชขอมูล มันจะ มีผลกระทบตอผลิตภาพ ความคิดริเริ่มสรางสรรค และความรวมมือกนัอยางลึกซึ้งทเีดียว”  องคประกอบของกระบวนการสื่อสาร  การสื่อสารมีองคประกอบทสี่ําคัญ 4 ประการ คือ (สมิต สัชฌุกร, 2547)  1.  ผูสงสาร (Source) คือ ผูตั้งตนทําการส่ือสารกับบุคคล หรือกลุมบุคคลอื่น ผูสงสาร อาจเปนบุคคลเดยีว หรืออาจจะมีมากกวาหนึ่งคนก็ได องคการหรือหนวยงานที่เปนผเูริ่มกระทํา การใหเกิดการสื่อสารก็ถือไดวาเปนผูสงสาร  2.  สาร (Message) คือ สาระ เรื่องราว ขาวสาร ที่ผูสงสารตองการสงออกไปสูบุคคล หรือ กลุมบุคคลอื่น สารอาจเปนสิ่งที่มีตัวตน เชน ตัวหนังสือ ตัวเลข รูปภาพ วัตถุตาง ๆ หรือสัญลักษณ ใด ๆ ที่สามารถใหความหมายเปนที่เขาใจได  3.  ชองทางที่จะสงสาร หรือสื่อ (Channel or Medium) คือ เครื่องมือ หรือชองทางที่ผูสง สารจะใช เพื่อใหสารนั้นไปถึงบุคคล หรือกลุมบุคคลรับ ชองที่จะสงสาร หรือสื่อตาง ๆ ที่จะนําสาร ไปยังผูรับสารตามที่ผูสงสารมุงหมาย อาจจะเปนสื่อธรรมชาติ เชน อากาศ เปนชองทางที่คลื่นเสียง ผานไปยังผูฟงเสียง หรืออาจจะเปนสื่อที่มนุษยประดิษฐขึ้น เชน วิทยุ โทรทัศน โทรศัพท ฯลฯ
12
 4. ผูรับสาร (Receiver) คือ บุคคลหรือกลุมบุคคลที่สามารถรับทราบสารของผูสงสารได ผูรับสารเปนจุดหมายปลายทางของขาวสารเปนบุคคลสําคัญในการชี้ขาดวา การสื่อสารเปนผล หรือไม